Proposal Penulisan Ilmiah

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan RM. Bebek Ngibrit”

Proposal Penelitian Ilmiah

Diajukan Kepada Fakultas Manajemen Ekonomi Universitas Gunadarma untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana

Oleh

Eggy Fachry Haris

12211335

3EA18

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS GUNADARMA

BEKASI

2013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1          Latar belakang

Rumah makan tidak hanya dikenal karena makanan dan kenyamanan tempatnya saja, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan. Rumah makan harus ditunjang dengan sistem kualitas pelayanan yang memuaskan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan kembali atau memberi rekomendasi kepada rekan-rekannya untuk datang ke rumah makan tersebut. Oleh karena itu, setiap pimpinan dari rumah makan yang bersangkutan harus dapat melihat hal-hal apa saja yang diperlukan oleh para konsumen dan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau kesopanan para pegawai. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis rumah makan merupakan suatu bentuk usaha yang selain menawarkan barang berupa makanan juga menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen rumah makan harus mampu mengetahui kebutuan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasaan bagi konsumennya.

Berdasarkan masalah diatas penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul : “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas  Pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit”.

1.2          Rumusan Masalah

Apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit sebagai tempat untuk makan?

1.3          Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit dengan melihat lima dimensi yaitu : kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud.

1.4          Metode penelitian

1.4.1      Objek Penelitian

penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Bebek Ngibrit yang terletak di Jl. Swatantra 2, Jati Asih, Bekasi.

1.4.2      Data / Variabel

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Bebek Ngibrit yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari :

1.         Kehandalan (Reability)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

2.         Daya tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

3.         Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

4.         Empati (empathy)

Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada konsumen.

5.         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personil materi komunikasi.

1.4.3     Metode Pengumpulan Data / Variabel

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan ilmiah anatara lain :

a. Riset Lapangan

1. Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2. Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik rumah makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b. Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.4.4     Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak, hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit.

b. Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit.

1.4.5        Alat analisis yang digunakan

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu unuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberiakn oleh Rumah Makan Bebek Ngibrit dengan melihat lima dimensi yaitu : kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1.         Metode Chi Kuadrat (Chi Squer)

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.

2.         Metode Skala Likert

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena sosial.

1.5          Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran sistematis, penulis membagi sistematis penulisan menjadi 5 Bab, diantaranya :

BAB 1             PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pembukuan yang terdiri dari beberapa sub bab antara lain, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat masalah, batasan masalah, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2             LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis mengemukakan penjelasan mengenai teori-teori dasar dan aplikasinya secara umum yang bersumber dari beberapa buku sebagai dasar dalam melakukan penganalisaan dan pengukuran yang digunakan.

BAB 3             METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan metode yang akan digunakan oleh penulis dan hal-hal yang berkaitan di dalamnya.

BAB 4              ANALISA DAN PEMBAHASAN

Merupakan bab utama dimana penulis akan menganalisa data-data yang berkenaan dengan objek penelitian serta mendapatkan hasil penelitian yang lebih mendalam.

BAB 5             KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dari bab 4 dan beberapa saran yang dianggap perlu.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1          Kerangka Teori

2.1.1      Pengertian Pemasaran

Pemasaran banyak diartikan sebagai kegiatan yang menawarkan produk dan memasarkan suatu perusahaan, sebenarnya pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan periklanan seperti yang dianggap oleh banyak masyarakat, karena pemasaran juga mencakup segala jenis kegiatan pengadaan produk, penetapan harga produk dan mendistribusikan hasil-hasil produk sampai dengan memindahkan pada pihak pemakai atau konsumen. Bagi perusahaan atau usaha yang bergerak dibidang jasa bersaing sangat ketat kepada perusahaan atau usaha yang sejenis.

Berdasarkan pendapat dua orang pakar strategis, Hamel dan Prabalad, definisi strategi adalah strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang  akan terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.

Pengertian dan definisi mengenai pemasaran sudah banyak dituliskan oleh para pakar ekonomi, salah satunya oleh Kotler (2001, 8) pemasaran adalah individual atau kelompok mendapatkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai dan pihak lain.  

2.1.2      Kepuasan Pelanggan

Faktor penting yang sekarang diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak puas maka ia akan berpindah ke tempat lain yang lebih baik dan bias memberikan kepuasan. Semua upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan pelayanan yang tinggi tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen, kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut Kotler(Freddy Rangkuti, 2003 : 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang diharapkan.

2.2   Kajian Penelitian Sejenis

Kajian sejenis yang memiliki kesamaan topik atau variabel dengan topik atau variabel yang sedang diteliti.

1. Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Toserba Yogy Cabang Pondok Bambu Jakarta Timur.

2. Judul : Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan produk kecantikan PT. Orindo Alam Ayu ( Oriflame).

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1          Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makan dan minum di Rumah Makan Bebek Ngibrit yang terletak di Jl. Swatantra 2, Jati asih, Bekasi.

3.2          Data / Variabel yang digunakan

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Bebek Ngibrit yang ditemui dilokasi penelitian.

3.3          Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam Penulisan ilmiah antara lain :

a.          Riset Lapangan

1. Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2. Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b.         Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

3.4          Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak, hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit.

Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Ngibrit.

3.5          Alat Analisis yang digunakan

3.5.1       Chi Kuadrat (Chi Square)

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe. Langkah – langkah perhitungan Chi Kuadrat:

• Menentukan Formulasi Hipotesis
• Menentukan Taraf Nyata dan  tabel
• Menetukan pengujian
• Membuat kesimpulan